Настройка центра техподдержки

Время от времени H-Sphere "опрашивает" указанный POP3 почтовый ящик техподдержки (например, support@example.com) и скачивает его содержимое, чтобы создать тикеты техпроблем и отправить их на обработку в центр техподдержки. Потом сообщения удаляются из почтового ящика. Если какой-либо из необходимых параметров указан неправильно или отсутствует вообще, почта не будет получена.

Так как в тикет-системе нет возможности просматривать вложения и заголовки писем, желательно, чтобы электронный адрес поддержки пересылал почту на другой ящик для архивного хранения.

Для настройки вашего центра техподдержки:

1. Войдите в Панель управления своего административного аккаунта техподдержки.
2. В меню Настройки выберите пункт Техподдержка.
3. На появившейся странице настройте свой центр техподдержки:

   

   • Заполнение поля From по умолчанию: Этот електронный адрес будет автоматически вписываться в поле From для Рассылки. Если есть необходимость, его можно изменить.

   

   • Электорнный адрес техподдержки: ваш первоначальный адрес (например, support@example.com).
     Это адрес, по которому будут писать ваши клиенты и с которого они будут получать ответы на запросы.
   • POP3-хост: имя почтового сервера POP3.
   • POP3-пользователь: имя пользователя почтового ящика, "опрашиваемого" центром техподдержки, например: example_user@example.com. Если он отличается от Электронного адреса техподдержки, убедитесь, что вся почта была отправлена с Электронного адреса техподдержки на этот адрес. Различные электронные адреса используются для возможности пересылать тикеты техпроблем на множество адресов.
   • POP3-пароль: пароль к почтовому ящику POP3 (POP3-пользователь).
   • Автоматическое закрытие отвеченных тикетов по истечении x дней:
     • введите количество дней, на протяжении которых отвеченные тикеты будут оставаться открытыми. Тикеты закроются после истечения этих нескольких дней как только вы на них ответите
     • оставьте это поле незаполненным, если вы хотите, чтобы тикеты закрывались сразу же после ответа
     • введите "1", если вы хотите, чтобы все неотвеченные тикеты оставались открытыми в тикет-системе
   • Настройки тикет-системы: в тикет-системе вы можете выбрать отображать или скрывать разделы "Отвеченные" и "В холде" (отложен до ответа клиента).
   • База знаний по умолчанию: будет доступна вашим конечным пользователям так же как и для администраторов и сотрудников техподдержки в Панели управления из Центра техподдержки  -> База знаний.
   • База знаний техподдержки, установленная по умолчанию: эта база знаний будет использоваться для того, чтобы предлагать подходящие ответы на тикеты техпроблем всем администраторам и сотрудникам техподдержки.
   • Максимум предложений: максимальное количество ответов на тикеты, предложенных базой знаний.
   • Не отправлять подтверждения о получении тикетов: если эта опция отключена, система будет отправлять подтверждения о получении отправителям писем. Пожалуйста, будьте внимательны с данной опцией, потому что, если у отправителя включен автоответчик, это грозит вам обменом с ним бесконечными подтверждениями о получении.

   

   • Не проверять электронный адрес: Когда в техподдержку приходит сообщение, адрес его отправителя и тема проверяются для того, чтобы убедиться, что это ответ на предыдущее письмо. Если вы включите опцию Не проверять электронный адрес, входящие сообщения будут проверяться только по теме. В таком случае ответ с другого электронного адреса не будет рассматриваться как новый запрос в техподдержку, если тема письма не поменялась.
   • Выделенные цветом письма: почта, полученная с заданных тут доменов будет выделена красным цветом в основной очереди тикетов техпроблем. Это обычно используется для клиентов, имеющих приоритетную поддержку, но также может быть использовано для других целей, например, для того, чтобы сделать акцент на новых клиентах и т.д.
   • Отметить как спам: почта, полученная с заданных доменов, будет заблокирована как спам. Вы можете использовать данную опцию для прекращения распространение спама.
   • PGP секретный ключ, PGP кодовая фраза: введите секретный ключ и кодовую фразу, созданную с помощью используемой вами программой шифрования pgp, так чтобы ваша тикет-система могла расшифровывать сообщения клиентов, зашифрованные общедоступным ключом pgp.
4. После настройки системы техподдержки, нажмите Сохранить.