Центр поддержки клиентов

Управление ТТ

Когда вы заходите в тикет-систему через меню Центра Техподдержки  - > Управление ТТ, откроется отдельное окно с Панелью техподдержки.

В H-Sphere такие параметры центра техподдержки: Административная безопасность Управление тикетами Планировщик работ Поиск тикетов техпроблем Личные сообщения Статистика тикетов Очереди тикетов Поддержка клиентов реселлера

Конфигурация Administrator Security

В качестве основного администратора, вы можете давать разрешения для каждого администратора в вашем Центре техподдержки клиентов. Вы можете разрешить или запретить вашему администратору поддержки использовать или управлять системой задач, системой личных сообщений, базой знаний, назначать тикеты другим администраторам и т.д.

Для конфигурации Administrator Security, перейдите в Settings -> Administrator Security. Проверьте настройки безопасности, которые могут иметь ваши администраторы и нажмите Save. Эти настройки будут применены моментально в их административных аккаунтах.

Для того, чтобы отвечать или назначать тикеты, войдите в Tech Support Admin Info: выберите Settings -> My Profile и заполните форму.

Управление Тикетами Техпроблем

Вам, как главному администратору, или вашим техническим специалистам поддержки может понадобиться самим создать тикет. Например, если тикет клиента содержит несколько разных вопросов и должен быть назначен разным специалистам техподдержки, вы можете разделить его и отправить каждый вопрос отдельным тикетом.

Для того, чтобы создать новый тикет, перейдите в Support tickets - > Создать ТТ. Заполните форму.

Для того, чтобы выбрать и обработать уже существующий тикет, нажмите на его названии в списке My Assigned Tickets или New Unassigned Tickets. Тикет будет выглядеть так:

Редактировать тикеты вы можете в разделе Информация о ТТ.

• Assigned To: изменение сотрудника техподдержки, которому присвоен тикет. Когда тикет никому не назначен, это означает, что никто из администраторов техподдержки не присвоил этот тикет.
• Status: состояние тикета. Если вы установите статус "Решен" или "Закрыт", тикет будет удален из списка.
• Queue: очередь, которой принадлежит тикет.
• Priority: приоритет решения данного тикета от "0" до 100%, совершается путем ввода нового уровня приоритета.

Иконка Change User позволяет изменить владельца тикета: аккаунт, к которому привязан этот тикет. Вы легко найдете этого пользователя через поиск, затем нажмите на Choose User.

С помощью функции Edit Ticket Details вы можете сменить заглавие тикета и электронную почту.

Чтобы ответить на тикет, он должен быть назначен кому-то или присвоен кем-то, а также информация о администраторе тикета должна быть указана в Settings -> My Profile.

Вы также можете добавить к вашему тикету приложение и заметку

Для проверки орфографии вашего ответа, нажмите на кнопку spellcheck под полем для сообщения. Всплывающие окна показывают слова с ошибками, если таковые имеются, они будут подчеркнуты.

Наведите курсор мыши на слово с ошибкой, и вам будет предложено несколько вариантов. Выберите правильный вариант и нажмите Done.

Для того, чтобы назначить тикет, выберите администратора тикета из выпадающего меню Назначить, если есть необходимость, измените приоритет и статус, и нажмите на кнопку Изменить.

Если вы хотите, чтобы тикет остался назначеным тому же самому специалисту техподдержки в случае ответа клиента, выберите функцию Sticky. Если функция Sticky не будет установлена, тикет с ответом клиента появится в списке как "никому не назначенный".

Чтоб присвоить тикет себе, нажмите на ссылку Pick Up This Ticket справа от тикета. Присвоенный вами тикет будет перенесен в раздел My Assigned Tickets.

Отказаться от тикета на языке H-Sphere - это отказ от назначенного вам тикета. Такие тикеты возвращаются в раздел New Unassigned Support Tickets и могут быть опять кем-то присвоеными. Чтобы отказаться от назначенного кому-то тикета и вернуть его обратно в главный список, нажмите на Release This Ticket справа от тикета.

Закрыть тикет можно, если он уже отвечен и вы в нем больше не нуждаетесь. Чтобы сделать это, нажмите на Close This Ticket, которая находится справа от тикета.

Закрытые тикеты воспринимаются как удаленные и не доступны для просмотра, но они остаются в базе данных тикетов, а также остаются открытыми в пользовательских интерфейсах, пока сами пользователи не закроют их. В случае, если пользователь решит разместить последующее сообщение по тому же вопросу, тикет будет отображаться в интерфейсе раздела Other Open Support Tickets. Вы можете найти закрытые тикеты с помощью опции Поиск ТТ.

Вы можете сделать так, чтобы тикеты закрывались автоматически сразу после того, как будут отвечены. Вы можете сами выбрать, когда вам удобнее, чтобы тикеты закрывались: немедленно, сразу после того, как они стали отвеченными (данная функция в H-Sphere по умолчанию) или спустя некоторое количество дней после того, как на них ответили:

1. В Панели управления администратора техподдержки, в меню Настройки выберите пункт Техподдержка.
2. Введите количество дней, через которое тикеты будут закрыты.

Тикеты также могут оставаться открытыми. Если вы хотите, чтобы все отвеченные тикеты оставались открытыми в системе, введите в поле - 1, как показано на рисунке ниже:

Удаление тикетов приводит к их безвозвратному удалению, в отличие от закрытых тикетов, которые остаются в базе данных и вы всегда можете найти их через утилиту Поиск ТТ.

Чтобы удалить сразу несколько тикетов:

1. Найдите необходимые тикеты с помощью утилиты Поиск ТТ.
2. Нажмите на ссылку Массовые операции внизу страницы.
3. Выберите Удалить из выпадающего меню.
4. Нажмите Да и тикеты будут безвозвратно удалены.

Объединение тикетов необходимо в том случае, когда вы получаете два или более тикета от одного и того же клиента по одному и тому же вопросу.

Чтобы объединить тикеты:

1. Нажмите на ссылку Merge This Ticket справа от тикета.
2. Через утилиту Поиск ТТ найдите тикет для объединения.
3. На странице результатов, отображающей целевой тикет, нажмите на линк Merge With This Ticket:

В результате объединения тикетов, их оригиналы будут удалены.

Планировщик работ

Планировщик работ позволяет главному администратору сделать техподдержку клиентов более еффективной методом назначения заданий техническим специалистам, устанавливая сроки выполнения, а также добавляя примечания к ним. Это помогает контролировать и следить за процессом техподдержки.

Для того, чтоб создать новое задание, перейдите в меню Задания -> Сделать новое задание.

С выпадающего меню выберите на кого назначить задание, установите сроки окончания, название задания и его детали, и нажмите Создать задание.

Чтобы посмотреть уже назначенные задания, перейдите в меню Задания -> Поставленые мне задачи.

Для управления задачами, перейдите в меню Задания -> Управление задачами:

Чтобы увидеть детали задачи, нажмите на названии. На страничке "Информация о задаче" вы можете изменить сроки окончания и добавить примечание.

Поиск Тикетов Техпроблем

Среди всех тикетов, которые вы получаете от пользователей, вы можете выбирать те, которые соответствуют определенным критериям.

Система Тикетов позволяет искать тикеты через Поиск ТТ (расширенный поиск) и Quick Search (непосредственно из панели) .

Для расширенного поиска, выберите Поиск ТТ в верхнем меню. Введите или выберите критерий для поиска и нажмите Да.

Для быстрого поиска тикетов, перейдите в панель и заполните строку Quick Search:

Для того, чтобы быстро найти нужный тикет просто введите его номер, заголовок или электронный адрес и нажмите на Поиск.

Обмен личными сообщениями

Связь между специалистами техподдержки осуществляется с помощью Системы личных сообщений.

Для того, чтобы создать личное сообщение, перейдите в панель и нажмите на Отправить новое сообщение:

Выберите админа, которому адресовывается сообщение, введите название и текст сообщения и нажмите на Применить. Важно: админ, которому вы отправили сообщение, получит уведомление на електронный адрес.

Чтобы просмотреть все отправленные или полученные сообщения, перейдите в Личные сообщения -> Мои входящие или в панель.

Вы можете удалять полученные сообщения: отметьте галочкой ненужные и нажмите Удалить выбранные.

Статистика тикетов

Чтоб посмотреть статистику тикетов техподдержки за определенный период времени, выберите в вверхнем меню функцию Статистика Тикетов и установите диапазон дат. Нажмите Принять.

На страничке Статистика Системы Тикетов Статистика по администраторам показывает активность администраторов в Системе Техподдержки, Основная Статистика показывает общую активность, Средние значения Системы Тикетов дают сведения о показателях в среднем и Статистика Техподдержки реселлеров показывает активность связанную с реселлерами.

Очереди тикетов

Если у вас есть разные отделы поддержки клиентов, например, отделы sales и billing, и каждый имеет свой отдельный адрес электронной почты, вам, вероятно, хотелось бы, чтоб каждый отдел получал только соответствующии тикеты, но по прежнему они у вас сосредоточены в одном центе поддержки. Для того, чтоб осуществить это, создайте очереди тикетов для каждого отделения. Например, очередь Sales для тикетов, которые отправляются на емейл адресsales@example.com и очередь Billing для тикетов, которые отправляются на емейл адрес billing@example.com.

Очереди могут служить одним из критериев поиска тикетов в форме Поиска тикетов.

Администратор техподдержки может видеть и отвечать на те тикеты, в очереди на которые он имеет право, а также на тикеты, которые в очереди по умолчанию, или на тикеты, которые были назначены ему независимо от очереди.

Важно: Сообщения, которые отправляются на один из этих емейл адресов для очередей, будут появлятся и обрабатываться в вашей тикет системе только в том случае, если эти сообщения будут иметь перенаправление на главный e-mail адрес техподдержки, который настраивается в меню Настройки -> Техподдержка. Таким образом, емейл адреса очередей должны содержать настройки mail aliases/redirects на основной адрес техподдержки.

Ко вниманию: Для техподдержки мы рекомендуем использовать емейл адреса не в пределах кластера H-Sphere, так чтоб вы имели возможность получать сообщения даже если H-Sphere будет недоступна.

Чтобы создать очередь тикетов, в меню Настройки выберите пункт Queue Administration и нажмите на Create New Queue на появившейся странице:

Заполните появившуюся форму: введите Название очереди, E-Mail, почтовые ящики для опроса очереди и сообщение для автоответчика, которое будет рассылаться пользователям: Новый тикет для автоответа и Разрешенный/закрытый тикет для автоответа

Когда вы удаляете очередь, вам будет предложено удалить все ее тикеты или перенаправить их в другую очередь. Вы не сможете удалить последнюю оставшуюся в тикет системе очередь.

Поддержка конечных пользователей реселлера

В H-Sphere Центр Техподдержки позволяет главному администратору предоставлять поддержку конечным пользователям реселлера и выставлять счета реселлерам за общее количество клиентов, за тикеты и по пользовательским ценам за каждого реселлера.

Чтоб разрешить поддержку клиентов реселлеров, войдите в вашу административную Панель Управления и перейдите в меню Настройки - > Поддержка клиентов реселлера

Нажмите на ON в строке Предложить клиентскую поддержку конечного пользователя для реселлеров.

Для того, чтоб иметь возможность взимать средства с реселлера за поддержку его клиентов, выберите Ценовую структуру из выпадающего меню: По тикету или По клиенту и установите Цена по умолчанию за единицу. Нажмите Сохранить.

Прайсы за поддержку клиентов реселлера могут быть установлены некоторым реселлерам:

Из выпадающего меню выберите реселлера, установите валюту и прайс. Нажмите Save.