Управление тикетами техпроблем

В H-Sphere тикеты техпроблем или TT относятся к:

• запросам ваших клиентов, отправленных из их TT Administration Panel Configuration;
• отчеты об ошибках системы;
• запросы клиентов, отправленные на адрес техподдержки, установленный в вашей TT Administration Panel Configuration

Эти запросы отправляются на POP3 ящик техподдержки (например, support@example.com), указанный в вашей TT Administration Panel Configuration, а после этого заносятся в вашу панель администрирования тикетами

Просмотр тикетов

Для просмотра какого-либо тикета нажмите на его названии. Перед вами появится страница, содержащая:

• информацию о тикете или его свойства:

  

  Больше о свойствах ТТ.
  
  
• перчень последних ТТ от данного клиента/с данного электронного адреса:

  

  Количество последних ТТ установлено в Настройке центра техподдержки.
  
  
• история TT
• раздел "Ответы" (только для назначенных TT):

  

• раздел "Вложения" (только для назначенных TT):

  

  Подробнее о Вложениях.
• раздел "Комментарии":

  

Назначение TT

• Чтобы назначить ТТ конкретному сотруднику службы техподдержки:
  1. Нажмите на названии ТТ.
  2. Из выпадающего меню Assign To выберите сотрудника, которому бы вы хотели присвоить данный тикет.
  3. Нажмите на кнопку Change.
  4. Перед переназначением ТТ измените его приоритет и статус, если это необходимо.
  5. Включите опцию Sticky, если вы хотите, чтобы тикет оставался назначенным тому же администратору техподдержки, для дальнейшей переписки с клиентом. Если данная опция отключена, тикет с ответом клиента отобразится как "неназначенный".
  6. Нажмите Change.
  Важно: если вы нажмете кнопку Change для того, чтобы переназначить тикет с уже набранным ответом или комментарием, то они будут утеряны.
• Чтобы присвоить тикет себе, перейдите по линку Pick Up справа от заглавия ТТ.

Назначенные/присвоенные ТТ отправляются в раздел тикетов с наивысшим приоритетом на домашней странице Администрирования ТТ.

Создание ТТ

Вам, как администратору работников службы техподдержки, понадобится создавать свои собственные ТТ. Например, если ТТ пользователя содержит несколько различных вопросов и может быть назначен различным сотрудникам техподдержки, вы можете разделить этот тикет и создать из каждого вопроса отдельный тикет. Администраторами тикеты создаются так же как и пользователями.

Сортировка TT

Распределять тикеты вы можете только в разделе Новые неназначенные тикеты. В данном разделе ТТ могут сортироваться по заглавию, приоритету, типу, статусу или по времени создания/последнего изменения. Для сортировки тикетов в порядке возрастания/убывания кликните на соответствующем заглавии столбца .

Отказ от TT

Отказ от ТТ в H-Sphere обозначает снятие прав собственности с ТТ. Освобожденные ТТ возвращаются в раздел Новые неназначенные тикеты и могут быть назначены снова. Чтобы вернуть назначенный тикет обратно в основную очередь:

1. Кликните на его заглавии.
2. Кликните на кнопку Release в верхнем правом углу тикета. (Смотрите изображение выше).

Ответы на ТТ

- проверка орфографии
- добавление вложений
- pgp-шифрование

Требования

• TT должны быть назанчены.
• Информация об административных тикетах должна быть введена.

Комментарии к TT

В списке назначенных тикетов наивысшего приоритета неотвеченные тикеты выделены жирным шрифтом, а неотвеченные обычным.

Процедура

1. Просмотрите TT.
2. В нижней части открывшейся страницы перейдите к разделу Answer.
3. В поле E-mail CC введите электронный адрес для CC (копии) вашего ответа, если необходимо.
4. В поле Answer введите ответ на TT или опишите решение проблемы.
  Важно: при отправке ответа на тикет техпроблемы, не вводите текст в формате HTML. Система техподдержки не преобразует его в обычный текст, а разместит его как есть. Например: введя слово "проблема" отобразится в тикете как "проблема", что затруднит его чтение. Используйте этот формат только, когда HTML-теги являются важными.
5. Проверка орфографии вашего сообщения.
6. В поле Notes введите комментарии для себя и других сотрудников команды техподдержки. Клиент не увидит данное сообщение ни в письме, ни в панели управления. Если вы введете комментарий, а ответ не введете, тикет не будет отправлен клиенту и у него не появится статус "отвеченный".
7. Добавьте вложение при необходимости.
8. Если хотите, чтобы тикет оставался назначенным одному и тому же администратору техподдержки для дальнейшей переписки с клиентом, включите опцию Sticky. Если такая опция отсутствует, тикет с ответом клиента отобразится как "неназаначенный".
9. Как только ответ на тикет будет готов, нажмите Submit.

PGP-шифрование в тикетах техпроблем

В целях безопасности в ТТ можно включить PGP-шифрование информации. Зашифрованная информация будет отображаться в расшифрованном виде только в в панели ТТ.

Для расшифровки зашифрованных вложений пользователя, задайте PGP Private Key и PGP Code Phrase в меню Настройки/Техподдержка в административной панели и создайте общедоступный пользователям ключ PGP для шифрования их сообщений.

Клиент вставляет зашифрованный техт в тикет техпроблемы:

TT-администратор увидит это сообщение таким образом:

Чтобы прочитать зашифрованный текст, перейдите по ссылке Click here to access encrypted information. Расшифрованный текст появится в выпадающем окне:

Обратите внимание, что расшифрованный текст не появится в вашем ответе на тикет. Клиент получит ответ такого рода:

This is a reply to the encrypted ticket.

user@example.com wrote:
> The information is | secured information | beyond the invisible

Добавление вложений

Чтобы добавить вложение, выполните следующее:

1. Кликните на иконку Attachment в соответствующем разделе. Появится окно:



2. Кликните Browse и выберите необходимый файл.
3. Кликните Upload и имя файла появится в разделе Attachments:

Проверка орфографии в тикете

Система техподдержки позволяет проверять орфографию в ответах на тикеты. Для проверки орфографии:

1. Перейдите по ссылке spellcheck под полем сообщения. Если в словах сообщения были допущены ошибки, эти слова отобразятся в открывшемся окне подчеркнутыми:



2. Наведите курсор мыши на подчеркнутое слово и перед вами появится ряд вариантов написания.
3. Выберите подходящий вариант и кликните Done.

Закрытие тикетов техпроблем

Вы можете закрыть отвеченный тикет, который в дальнейшем вам не будет нужен. Воспользуйтесь для этого одним из двух способов:

1. Откройте тикет и после того, как ответите на него, нажмите на кнопку Close в правом верхнем углу.
2. Перейдите на страницу Tickets Center и в списке Открытых и Отвеченных тикетов кликните справа на линк Close.

Закрытые тикеты рассматриваются как удаленные, недоступны для просмотра они сохраняются в базе данных ТТ и остаются открытыми в интерфейсе пользователя пока они их не закроют. Если пользователь решит разместить последующее сообщение в той же теме, ТТ снова появится в списке Открытых тикетов. Получить доступ к закрытым тикетам вы можете с помощью опции Search.

Автоматическое закрытие тикетов

Ваши тикеты могут автоматически закрываться после того, как вы на них ответите. Вы можете выбрать хотите ли вы, чтобы они:

• закрывались сразу же после ответа на них (опция установлена в H-Sphere по умолчанию);
• закрывались спустя определенное количество дней после ответа на них:
  1. В администратвной панели управления техподдержки в меню Settings выберите пункт Tech Support.
  2. Введите количество дней, когда тикеты должны быть закрыты.
• оставались открытыми. Если вы хотите, чтобы все отвеченные тикеты оставались открытыми, введите "1" в поле, как показано ниже:

  

Изменение свойств тикетов техпроблем

Вы можете изменять основные и дополнительные данные тикета. Ппо умолчанию основная информация отображаются в вашем тикете.

Для изменения основной информации о тикете кликните на названии тикета и прокрутите страницу вверх:

• Assigned to: присвойте тикет другому сотруднику техподдержки.
  Примечание: если тикет никому не назначен, это означает, что никто из администраторов техподдержки еще не присвоил его.
• State (статус) запроса тикета. После установки статуса "Запрос" или "Закрытый" тикет исчезнет из списка.
• Priority - установите приоритет тикета, выбрав нужный уровень из предложенных от "0" до "100%".
• С помощью иконки Change вы можете сменить "владельца" тикета - аккаунт, c которым данный тикет был связан.
  1. Кликните на иконку Change рядом с ID аккаунта.

     

  2. В появившемся окне Search Account введите искомые параметры и нажмите Submit.
  3. На странице результата поиска перейдите по линку Choose напротив необходимого аккаунта.

Примечание: если вы нажмете Back со страницы результата поиска, то опять вернетесь на на страницу Ticket Info не изменив аккаунт, которому принадлежал тикет.

Для изменения дополнительной информации о тикете:

1. Перейдите по ссылке Additional Info.

   

2. Отредактируйте или введите новое название тикета.
3. Отредактируйте или введите новый электронный адрес.
4. Нажмите Change.

Поиск тикетов техпроблем

Среди всех тикетов, полученных от пользователей, вы можете выбрать те, что соответствуют конкретно вашим критериям.

Система ТТ позволяет искать тикет через Search Tickets (расширенный тикет) и Quick Search (непосредственно из TTAP) .

Поиск тикетов техпроблем

Для расширенного поиска:

1. Выберите Search Tickets в тулбаре. Появится следующая страница:

   

2. Введите или выберите критерий поиска.
3. Нажмите Submit.

Поиск тикетов через Quick Search

Для поиска тикета непосредственно с главного экрана используйте функцию Quick Search, находящуюся под тулбаром над тикетами.

Для быстрого поиска тикета просто введите его ID, название или email и нажмите Search.

Массовые действия

Вы можете применить ряд определенных команд к выбранному ряду тикетов:

1. Запустите утилиту Search.
2. Как только вы получите тикеты, соответствующие вашим критериям, перейдите по ссылке Mass Action внизу страницы Search Results.

Вы можете закрыть, удалить или кому-то назначить выбранные тикеты:

 Массовое закрытие или назанчение тикетов доступно непосредственно из основоной очереди. Для массового закрытия/назначения/удаления выбранных тикетов выполните следующее:

1. В меню Support Center  выберите пункт Tickets Center.
2. В разделе Newest Unassigned Tickets отметьте нужные тикеты.



3. Внизу страницы выберите опцию Assign, Close или Delete.
4. Нажмите Apply.

Удаление тикетов

После закрытия тикеты все еще остаются в базе данных и всегда есть возможность отыскать их при помощи утилиты Search Tickets.

Чтобы навсегда удалить ТТ :

1. Найдите нужный тикет с помощью опции Search Tickets.
2. Перейдите по ссылке Mass Action, расположенной внизу страницы.
3. В поле Action из выпадающего окна выберите опцию Delete.
4. Нажмите Submit и тикеты будут удалены навсегда.

Как альтернативу используйте опцию Mass Action непосредственно в основной очереди тикетов, описанных выше.

Редактирование информации техподдержки

В ТТ содержится информация от техподдержки, которая отображается в письмах вместе с ответами на запросы клиентов. Если вы хотите изменить эту информацию:

1. В меню Support Center выберите пункт Admin Info.



2. Введите такую информацию:
   • Full name (имя и фамилию) сотрудника техподдержки, которое отображается в строке Assigned to в начале письма, например: Назначен: Ивану Охлобыстину.
   • Description (описание) отображается в скобках рядом с полным именем. Оно может содержать должность или статус технического работника, например: Иван Охлобыстин (старший программист)
   • Email технического работника.
   • Signature (подпись) отображается внизу письма и может содержать имя работника службы техподдержки, название организации и вебсайт, например:
     Иван Охлобыстин
     Профессиональный хостинг
     www.prohost.net
3. Нажмите Submit, чтобы подтвердить изменения.

Очереди тикетов

Если техподдержка состоит из разных отделов, например, финансового, отдела продаж и, собственно, техподдержки, у каждого из них свой электронный адрес, и вы вероятно хотите, чтобы каждый отдел получал тикеты, имеющие к нему отношение, но все тикеты все еще сосредоточены в одном центре техподдержки. Чтобы обеспечить это, создайте очередь тикетов для каждого отдела:

- очередь тикетов, направленных в отдел продаж - sales@your_company.com;
- очередь тикетов, направленных в финансовый отдел - billing@your_company.com;
- очередь тикетов, направленных в техподдержку - support@your_company.com.

Администратор техподдержки может видеть и отвечать на:
- тикеты из очереди, на которые он имеет право отвечать;
- тикеты из очереди поумолчанию (их могут видеть все администраторы техподдержки);
- назначенные ему тикеты, независимо от очереди.

Важно: запросы, отправленные по одному из таких адресов очереди появятся и будут обрабатываться в вашей тикет-системе только, если эти запросы перенаправлены на главный адрес техподдержки, установленный в пункте Settings меню Tech Support. Таким образом, очередь электронных адресов должна быть настроена почтовым алиасом/редиректом на главный адрес техподдержки.

Для создания очереди тикета:

1. Выберите Queue Configuration в тулбаре администрирования тикета:
   

   

2. Нажмите Create New Queue на появившейся странице:
   

   

3. Заполните форму на следующей странице:
   

   
   - Name - название очереди
   - E-Mail - почтовый ящик для опроса из этой очереди
   - New ticket auto response и Resolved/closed ticket auto response - сообщения автоответчика, которые будут отправлены клиентам.

Очереди могут служить одним из критериев поиска тикета в форме Search Tickets.

При удалении очереди вам будет предложено либо удалить все ее тикеты, либо переместить их в другую очередь:



Нельзя удалять последнюю, оставшуюся в ТТ-системе очередь.